Une ou un téléconseiller polyvalent

La direction de la proximité se compose de différentes unités au service du public dont la plateforme d’accueil téléphonique, service commun ville et métropole. Porte d’entrée des deux collectivités, la plateforme a pour mission de faciliter l’accès des usagers aux informations, prestations concernant les différentes directions. Afin d’apporter une réponse directe quand cela est possible, elle assure la gestion d’une base de connaissance et de différents outils d’enregistrement des demandes. 

L’équipe se compose 7 téléconseilères.ers, d’une chargée de documentation, d’un coordonateur de dispositifs relation usagers et d’une responsable de service. Nous accueillons également, en particulier sur les fonctions d’accueil, des agents volontaires pour venir en renfort de l’équipe. En tant que téléconseiller.ère vous intégrerez une équipe dynamique, solidaire, attachée à la qualité de la relation à l’usager.

En tant que chargé d’accueil téléphonique et d’information, vous êtes acteur de la qualité de la relation usager et porteur de nos engagements auprès de ceux-ci.

Sous la responsabilité de la responsable de la plateforme d’accueil téléphonique, vous aurez en charge l’accueil téléphonique afin de renseigner les usagers, les assister dans leurs démarches et assurer des prestations de 1er niveau : 

• Réceptionner les appels externes pour la mairie de Brest et Brest métropole ainsi que les appels internes.
• Analyser les demandes : écoute, questionnement, reformulation
• Apporter une réponse adaptée, en fonction de l’objet de la demande : réponse immédiate ou différée, transfert vers un service expert au sein de la collectivité, réorientation vers d’autres administrations
• Enregistrer dans les outils métiers les demandes de prestations de 1er niveau 
• Promouvoir les démarches en ligne proposées sur le site internet brest.fr et accompagner les usagers dans leur usage
• Suivre la demande si nécessaire et rappeler l’usager
• Accueil physique des usagers en fonction des besoins des services d’accueil de la direction

Pour mener à bien ces missions, vous vous appuyez sur différents outils métiers dont une base de connaissance.

En collaboration avec la chargée de documentation, vous contribuez à l’actualisation de la base de connaissance de la plateforme d’accueil téléphonique partagée avec l’ensemble des agents des deux collectivités et à la qualification de l’activité du service.

• Qualifier les appels dans la base de connaissance : thématique et modalité de traitement
• Contribuer à l’actualisation et au partage de l’information permettant de répondre aux usagers : mise à jour des fiches de la base de connaissance, intégration de nouvelles informations…
• Contribution à certaines tâches administratives

Vous participez également à l’amélioration continue de la relation aux usagers à travers des groupes de travail au sein du service ou de la direction.

• Vous avec une bonne connaissance des services de la mairie, de Brest métropole et des différentes administrations partenaires ainsi que du territoire de Brest métropole, ou la volonté de l’acquérir.
• Vous maitrisez les techniques d’accueil physique et téléphonique, avez la capacité de réguler des relations conflictuelles avec les usagers.
• Vous avec une bonne maîtrise de l’utilisation des outils bureautiques, de logiciels spécifiques et de la navigation Internet, ainsi qu’une bonne expression orale et écrite.
• Dynamique, curieux, réactif et pédagogue, vous faites preuve de qualités relationnelles (sens du travail en équipe, polyvalence et adaptabilité).
• Doté d’un sens affirmé du service rendu à l’usager, vous souhaitez vous investir pour la qualité d’accueil. La relation usager au sein du service public, vous motive… Ce poste est fait pour vous !

Poste basé à :

Hôtel de ville – 2 rue Frézier à Brest9200 BREST

Temps et horaires de travail

• Cycle de travail aménagé sur 6 semaines, selon des horaires fixes
• 31,5 jours de congés annuels et 2 jours de fractionnement
• Contraintes : Travail un samedi sur 3

Avantages 

• Régime indemnitaire et prime « vacances »
• Aide financière à la mutuelle
• Tarifs préférentiels (loisirs, cinéma, billetterie, chèques culture, et accès notamment à l’association sportive métropolitaine brestoise)
• Participation aux frais de transports à hauteur de 75% pour un abonnement transport en commun
• Forfait Mobilité Durable
• Restaurant municipal
• Accès à une offre de formation variée, 
• Aide à la mobilité du conjoint via le réseau des recruteurs du territoire

• Fonctionnaire sur le cadre d’emplois des Adjoints administratifs par mutation, mobilité ou détachement, ou lauréats du concours 
• Accès par contrat d’un an pour les candidats reconnus travailleurs handicapés avant de devenir titulaire
• Accès sans concours pour les non fonctionnaires : recrutement direct avec possibilité de devenir titulaire au bout d’un an de stage (les candidatures de fonctionnaires seront examinées en priorité)
• Prise de poste au 2 janvier 2025

11/11/2024